Comment résoudre un différend avec un acheteur

Si un acheteur a un problème avec une commande de votre boutique, il peut vous signaler un problème. Les acheteurs peuvent signaler des problèmes de deux manières:

L’acheteur vous signale un problème via Messages.
L’acheteur ouvre un dossier ou un requête .

Les acheteurs qui ont ouvert un dossier peuvent transmettre le dossier à Congocrea si le problème n’est pas résolu dans les trois jours suivant l’ouverture du dossier. Il est préférable de résoudre le problème avec l’acheteur avant de faire remonter un dossier, mais si vous avez besoin de l’aide de Congocrea, nous sommes là pour vous aider.

Comment préparer votre boutique

Voici quelques moyens de préparer votre boutique à un litige:

Remplissez les conditions de votre boutique. Les politiques de votre boutique aident à définir les attentes de l’acheteur et peuvent vous protéger si un acheteur a un problème avec une commande de votre boutique.
Répondez régulièrement aux messages de vos acheteurs. Des réponses rapides peuvent empêcher l’escalade des problèmes.
Expédiez vos commandes dans les délais de traitement
Assurez-vous que vos articles et commandes correspondent à la façon dont vous les décrivez dans vos annonces Congocrea

Assurez-vous que les politiques que vous énoncez sont conformes aux politiques de Congocrea . Dans un cas, les politiques de Congocrea ont priorité sur les politiques d’une boutique.

Que faire lorsqu’un acheteur signale un problème

Lorsqu’un acheteur vous signale un problème, il vous envoie un message. Travaillez avec l’acheteur via Messages pour trouver une solution qui fonctionne pour vous deux.

Un acheteur souhaite un remboursement ou un retour

Si l’acheteur demande quelque chose qui est conforme aux politiques de votre boutique, nous vous recommandons d’accepter sa demande. Par exemple: les conditions de votre boutique stipulent que vous proposez des remboursements et que l’acheteur demande un remboursement.

Si l’acheteur demande quelque chose qui n’est pas conforme aux politiques de votre boutique, travaillez avec lui pour convenir d’une solution.

Un acheteur vous a envoyé un e-mail à propos d’un problème

Si l’acheteur vous contacte en dehors de Congocrea .com, demandez-lui d’utiliser les messages. Cela conserve tout au même endroit et aidera le support Congocrea à aider si le cas est escaladé.

Que faire lorsqu’un acheteur ouvre un dossier

Si vous et l’acheteur ne pouvez pas résoudre le problème via Messages, l’acheteur peut ouvrir un dossier. Un cas est un rapport formel d’un problème.

En tant que vendeur, vous devez travailler avec l’acheteur pour résoudre le cas. Si vous et l’acheteur n’êtes pas en mesure de résoudre le cas ensemble dans les trois jours, l’acheteur peut transmettre le cas au support Congocrea.

Pourquoi un acheteur peut-il ouvrir un dossier?

Les acheteurs peuvent vous signaler un problème pour tout problème lié à une commande. Cependant, ils ne peuvent ouvrir un dossier que pour les raisons suivantes:

Un cas de non-livraison: la commande n’est pas arrivée
Un cas non conforme à la description: les articles que l’acheteur a reçus n’étaient pas ceux décrits dans leur ou leurs annonces Etsy

En savoir plus sur ce qui constitue une raison pour un cas.

Comment résoudre un cas

Après l’ouverture officielle d’un cas, travaillez avec l’acheteur via les cas dans votre gestionnaire de boutique:

Sur Congocrea.com, cliquez sur l’icône Votre compte.
Cliquez sur Gestionnaire de boutique.
Cliquez sur Support .
Cliquez sur Ticket.Cliquez sur l’onglet Cas signalés à propos de votre boutique, puis sélectionnez le cas applicable.
Utilisez la case Ajouter votre commentaire pour communiquer avec l’acheteur. Selon la transaction, vous pouvez également prendre d’autres mesures, telles que le remboursement de l’acheteur ou la mise à jour des informations d’expédition.

Utilisez la page Ticket pour tous les commentaires et informations relatifs à votre cas, y compris la preuve d’expédition ou de remboursement. Vous pouvez télécharger des captures d’écran ou des photos et envoyer un courriel au Client.

Preuve d’expédition

Vous devrez peut-être présenter une preuve d’expédition. Cliquez sur Ajouter un suivi dans le cas applicable pour ajouter une preuve d’expédition.

La preuve d’expédition doit montrer que l’article a été expédié à l’adresse indiquée par l’acheteur lors de l’achat de l’article sur Congocrea. La preuve d’expédition pourrait être:

Une copie scannée de la confirmation de livraison ou des informations de départ
Un reçu de service d’expédition
Un formulaire douanier
Un numéro de suivi et / ou des informations de suivi indiquant que le colis a été livré à l’acheteur .

En savoir plus sur ce qui vous est demandé lors d’une affaire.

Délai d’ouverture d’un dossier

L’admissibilité à ouvrir un dossier est basée sur la date de livraison estimée d’une commande (le cas échéant) ou sur le délai de traitement et / ou la date de livraison. Une fois éligibles, les acheteurs ont 100 jours pour ouvrir un dossier.

En savoir plus sur le moment où un acheteur peut ouvrir un dossier.

Lorsqu’un dossier est clos

Un dossier se fermera automatiquement si:

Vous émettez à l’acheteur un remboursement complet via le mode de paiement existant
L’acheteur ferme le dossier (Ticket) s’il est satisfait de la résolution
Vous ajoutez des informations de suivi au cas qui confirme que le colis a été livré à un emplacement correspondant au reçu de transaction Congocrea (pour les cas de non-livraison uniquement)

Si un cas n’est pas résolu, les acheteurs peuvent transmettre le cas au support Congocrea pour examen. se réserve le droit d’intensifier un cas plus tôt pour des circonstances telles que l’inactivité du vendeur, le harcèlement, le refus de service, la manipulation du cas et la dégradation de l’intégrité du système de cas.

Dans le cas peu probable où un cas ne serait pas résolu pendant plus de 365 jours, il est considéré comme un retard de livraison, et la seule solution acceptable est un remboursement complet.

Quand le support Congocrea peut arbitrer un cas

Si un cas n’a pas été résolu dans les trois jours et que l’acheteur fait remonter le dossier, le support Congocrea peut intervenir et aider à la résolution.

Lorsque cela est nécessaire pour résoudre un cas, Congocrea se réserve le droit d’émettre un remboursement à l’acheteur et de récupérer les fonds de votre compte si le paiement a été effectué via les modes de paiement existant.

Congocrea peut rouvrir un dossier précédemment clos pour approfondir les problèmes de suivi ou d’autres aspects du litige.

Mon compte a été suspendu

Si vous ne réagisse pas à une action contre votre boutique, votre compte peut être suspendu.

Congocrea et les acheteurs comptent sur les vendeurs Congocrea pour fournir un excellent service client. Les cas non résolus peuvent indiquer aux acheteurs que vous êtes loin de votre boutique, ne pouvez pas exécuter les commandes, n’avez pas envoyé de commande ou avez envoyé une commande qui ne correspond pas à la description de l’annonce.

Pour suspendre votre compte, vous devez fournir les informations demandées par Congocrea et aider à résoudre votre cas. Une fois votre cas résolu, les privilèges de votre compte ne seront pas automatiquement restaurés. Cliquez sur Contacter l’assistance au bas de cette page pour demander la réintégration.