Pourquoi ma boutique a-t-elle reçu un avertissement du service client?

Si votre boutique a reçu un e-mail d’avertissement du service client, cela signifie que beaucoup de vos acheteurs ne sont pas satisfaits du service client de votre boutique. Sur Congocrea, les magasins devraient offrir un service client fiable et axé sur les solutions aux acheteurs Congocrea. Ce niveau de service client aide les acheteurs à faire confiance aux magasins et à  avec leur entreprise.

Nous mesurons le service client par le biais du taux d’insatisfaction des commandes (TIC). Il s’agit du nombre de commandes avec de faibles critiques (deux étoiles ou moins) ou de réclamations contre votre boutique divisé par le nombre de commandes reçues par une boutique, sur une période de temps donnée. En savoir plus sur TIC sur Congocrea.

Cet article fournit des informations sur ce qui peut arriver si le service client d’une boutique ne respecte pas les normes de niveau de service de Congocrea et des conseils pour éviter les acheteurs insatisfaits.

Aller à une section:

  • Quand un e-mail d’avertissement du service client est-il envoyé à un magasin?
  • Comment le TIC d’un magasin est-il évalué après un avertissement?
  • Comment améliorer le TIC de votre boutique
  • Que se passe-t-il si je n’améliore pas le TIC de ma boutique?
  • Comment utiliser le tableau de bord Performance du service client

Si vous n’avez pas reçu d’e-mail d’avertissement du service client, votre boutique est actuellement en règle avec Congocrea.

Quand un e-mail d’avertissement du service client est-il envoyé à un magasin?

Si un magasin reçoit un avertissement de service client de la part de l’équipe Confiance & Sécurité de Congocrea, cela signifie que le TIC du magasin est supérieur au seuil acceptable. Les magasins qui ont un TIC élevé devront montrer une amélioration durable du service client et maintenir un TIC inférieur à 1%, afin de continuer à vendre sur Congocrea.

Nous comprenons que de faibles critiques et cas peuvent survenir à l’occasion et peuvent faire partie des activités normales. Le TIC de Congocrea est destiné à empêcher les modèles d’acheteurs insatisfaits de continuer dans une boutique.

Pour les magasins par ailleurs conformes aux politiques et attentes de Congocrea, des avertissements ne seront envoyés que si un magasin répond à tous les critères suivants:

  • Le TIC de la boutique est de 1% ou plus
  • La boutique a trois commandes ou plus avec un étui ou un faible avis depuis sa première vente
  • La boutique a deux commandes ou plus placées dans une période d’évaluation de 60 jours, ce qui a entraîné un cas ou un faible examen.

Comment un avertissement affecte-t-il mes autres magasins?

Si un vendeur est impliqué dans plusieurs boutiques sur Congocrea, l’équipe Confiance et Sécurité peut prendre en compte le niveau de service client fourni dans toutes les boutiques lors de l’évaluation de l’historique du compte. Si un magasin reçoit un avertissement ou est examiné pour suspension définitive, les comptes contenant des informations chevauchantes convaincantes sont susceptibles d’être inclus. Vous pouvez trouver les informations conservées par Congocrea sur les comptes dans notre politique de confidentialité.

Comment le TIC d’un magasin est-il évalué après un avertissement?

Une fois qu’un magasin a reçu un e-mail d’avertissement du service client, Congocrea réexaminera le magasin dans les 90 jours.

Un magasin doit rester en règle avec Congocrea en fournissant un service client fiable, attentif et fixant des attentes claires. Cela signifie que:

  • les commandes sont expédiées dans les délais de traitement définis
  • les articles sont décrits avec précision dans les images et descriptions de la liste
  • les préoccupations des acheteurs sont résolues avec respect et promptitude, et des mesures sont prises pour éviter les problèmes récurrents

Les commandes passées 30 jours ou plus avant un avertissement ne sont pas incluses dans le prochain examen, mais Congocrea peut examiner le niveau global de service client que les acheteurs reçoivent pendant cette période de 90 jours.

Comment améliorer le TIC de votre boutique

Vous pouvez améliorer le TIC de votre boutique en vous concentrant sur les commandes futures et en répondant aux attentes des clients. Certains des meilleurs moyens de répondre à ces attentes sont d’expédier à temps, de s’assurer que vos annonces et les politiques de la boutique sont exactes et de répondre rapidement aux questions des acheteurs.

Voici quelques ressources pour aider à améliorer le service client d’une boutique: