Qu’est-ce que le taux d’insatisfaction des commandes?

Sur Congocrea, les magasins devraient offrir un service client fiable et axé sur les solutions aux acheteurs Congocrea. Ce niveau de service client aide les acheteurs à faire confiance aux magasins et à Congocrea avec leur entreprise. Congocrea mesure le service client à l’aide du taux d’insatisfaction des commandes (TIC) et des revues de compte manuelles effectuées par des spécialistes.

Cet article fournit des informations sur le système TIC Congocrea et les normes de niveau de service, et propose des conseils pour éviter les acheteurs insatisfaits.

Aller à une section:

  • Que signifie le taux d’insatisfaction des commandes?
  • Quand un e-mail d’avertissement du service client est-il envoyé à un magasin?
  • Pourquoi Congocrea a-t-il mis en œuvre les attentes du service client?

Que signifie le taux d’insatisfaction des commandes?

Congocrea considère le taux d’insatisfaction des commandes (TIC) d’une boutique comme une mesure de la qualité du service client fourni à ses acheteurs. TIC est le pourcentage des commandes d’un magasin où les acheteurs ont déclaré avoir eu une expérience insatisfaisante par l’un des moyens suivants:

  • laissant un avis de deux étoiles ou moins
  • déposer un dossier

Les cas et les faibles critiques sont des indicateurs solides que les acheteurs n’ont pas reçu le service client qu’ils attendent d’un magasin. Les magasins devraient avoir moins de 1% de leurs commandes, ce qui entraîne une expérience client insatisfaisante.

Pourquoi les faibles évaluations et les cas font-ils partie du TIC?

Lorsqu’un client laisse un avis bas ou dépose un plainte, cela indique qu’il n’est satisfait ni du produit ni de l’expérience qu’il a reçu d’un magasin. Les raisons courantes pour les clients insatisfaits sont:

  • la commande n’a pas été expédiée à temps
  • le ou les articles livrés diffèrent de ce que l’acheteur attendait en fonction de la description ou des images de l’annonce
  • la boutique n’a pas suffisamment géré les problèmes partagés via les messages Congocrea
  • Étant donné que les cas et les faibles critiques indiquent souvent que les acheteurs n’ont pas reçu le service client attendu par Congocrea, ils sont inclus dans le TIC d’un magasin, quelle que soit la résolution.

Pourquoi un avis supprimé ou un dossier clos en ma faveur compte-t-il pour mon TIC?

Les cas et les critiques faibles sont généralement soumis car un ou plusieurs des événements suivants se sont produits:

  • la commande n’a pas été expédiée dans le délai de traitement fixé par un magasin
  • l’acheteur a contacté la boutique, mais n’a pas reçu de réponse suffisante (ou pas de réponse du tout)
  • l’acheteur a contacté le magasin au sujet d’un problème et le magasin a promis une solution, mais n’a pas donné suite

Étant donné que les cas et les faibles critiques sont souvent le résultat d’un incident de service client, ils sont la manière dont nous mesurons le taux auquel les acheteurs expriment leur mécontentement lors d’une transaction. Bien que le TIC ne puisse pas être ajusté manuellement, les spécialistes de l’équipe Confiance & Sécurité prendront en compte les circonstances de chaque plainte de l’acheteur lors de l’examen manuel d’un compte.

Afin d’avoir une mesure de performance du service client qui serait juste et facile à comprendre, Congocrea n’a actuellement pas de seuil pour les résolutions de cas eux-mêmes. Congocrea estime qu’un cas ou un avis faible sont des données fiables qui nous indiquent quand les attentes d’un acheteur n’ont pas été satisfaites par un magasin

Quand un e-mail d’avertissement du service client est-il envoyé à un magasin?

Si un magasin reçoit un avertissement du service client, cela signifie que son TIC est supérieur au seuil acceptable. Les magasins avec un TIC élevé devront montrer une amélioration durable du service client et maintenir un TIC inférieur à 1%, afin de continuer à vendre sur Congocrea.

Nous comprenons que de faibles critiques et des cas peuvent survenir à l’occasion; les commentaires des acheteurs font naturellement partie de l’entreprise. Le but de le TIC est d’aider à empêcher que les habitudes d’acheteurs insatisfaits ne continuent dans un magasin.

Pour les magasins par ailleurs conformes aux politiques et attentes de Congocrea, des avertissements ne seront envoyés que si un magasin répond à tous les critères suivants:

  • Le TIC de la boutique est de 1% ou plus
  • La boutique a trois commandes ou plus avec un étui ou un faible avis depuis sa première vente
  • La boutique a deux commandes ou plus placées dans une période d’évaluation de 60 jours, ce qui a entraîné un cas ou un faible examen.

Pourquoi Congocrea a-t-il mis en œuvre les attentes du service client?

Dans le cadre de notre politique de vente, nos normes de niveau de service sont un ensemble d’attentes en matière de service client que nous avons pour les membres qui vendent sur Congocrea. Nous avons implémenté TIC dans le but d’offrir aux vendeurs plus d’informations sur la façon dont nous mesurons le service client.

Nous avons également créé le tableau de bord des performances du service client, qui comprend le TIC d’un magasin, pour donner aux vendeurs la possibilité de voir comment ils se portent au quotidien et d’identifier les problèmes potentiels de leurs acheteurs. Seuls les vendeurs qui répondent aux critères décrits dans cet article recevront le tableau de bord Performance du service client. Si vous n’avez pas reçu de lien vers ce tableau de bord, votre boutique est actuellement en règle.