Niveau Standard du Service Client
Les acheteurs viennent à Congocrea pour des articles spéciaux et uniques et une expérience d’achat personnalisée avec un service client sur lequel ils peuvent compter.
Les normes de niveau de service vendeur de Congocrea définissent:
- Quelles sont les attentes de Congocrea en matière de service client pour les boutiques Congocrea
- Comment la performance du service client d’un magasin est mesurée
- Que se passe-t-il si un magasin ne respecte pas ces normes
- Ces normes garantissent que Congocrea reste une marque de confiance qui offre la meilleure expérience aux acheteurs et aux vendeurs.
Attentes en matière de service client pour les boutiques Congocrea
Afin de vendre sur Congocrea , les vendeurs s’engagent à offrir une expérience client exceptionnelle, chaque fois qu’un acheteur s’engage dans sa boutique. Lorsque les acheteurs effectuent un achat, ils espèrent qu’ils recevront leur commande en temps opportun et que leurs articles seront tels qu’ils ont été décrits sur Congocrea .
Les magasins devraient:
- Préparer et expédier les commandes dans les délais de traitement indiqués et les dates de livraison
- Décrivez avec précision leurs articles sur Congocrea grâce à la description des listes et des images
- Répondez aux messages des acheteurs et répondez rapidement à toutes les questions
- Traitez les acheteurs et les autres vendeurs avec respect et courtoisie
Voici quelques ressources pour aider votre boutique à fournir un excellent service client:
- Guide du débutant pour un excellent service client
- stratégies pour un service client exceptionnel
- Comment communiquer efficacement avec les acheteurs
- À faire et à ne pas faire pour communiquer avec les clients
- Comment expédier vos commandes de manière fiable
- Obligations du cas pour les vendeurs
Comment la performance du service client d’un magasin est mesurée
Pour aider les vendeurs à maintenir un niveau de service client exceptionnel, nous mesurons le taux d’insatisfaction des commandes (ODR) pour tous les magasins sur Congocrea.
L’ODR d’un magasin est une mesure fiable de la qualité du service client que le magasin fournit à ses acheteurs. ODR est le pourcentage de commandes qui ont un examen de deux étoiles ou moins ou un cas ouvert sur une période de temps donnée.
Tous les magasins doivent maintenir un taux d’insatisfaction des commandes inférieur à 1% pour vendre sur Congocrea.
Que se passe-t-il si un magasin ne respecte pas ces normes
Nous reconnaissons que, malgré tous les efforts du vendeur, certaines commandes ne se dérouleront pas comme prévu et peuvent entraîner un faible examen ou un cas.
Si un magasin dépasse le seuil ODR acceptable ou affiche un modèle de problèmes de service client, l’équipe Confiance & Sécurité de Congocrea peut contacter un avertissement de service client. Pour les magasins par ailleurs conformes aux politiques et attentes de Congocrea, des avertissements ne seront envoyés que si un magasin répond à tous les critères suivants:
- A un taux d’insatisfaction de commande de 1% ou plus
- A au moins trois commandes avec un cas ou un avis faible depuis la première vente de la boutique
- Deux commandes ou plus ont été passées dans une période d’évaluation de 60 jours qui a abouti à un cas ou à un faible examen
Les magasins avec taux d’insatisfaction au dessus de 1% reçoivent un avertissement du service client avec un résumé complet des performances de leur service client pour les aider à améliorer le taux d’insatisfaction des commandes de leur boutique pour les futures commandes.
Si le taux d’insatisfaction d’une commande augmente ou diminue considérablement avant la fin d’une période d’évaluation de 90 jours, Congocrea peut réévaluer les performances plus tôt.
Si un magasin continue de dépasser le taux d’insatisfaction de commande autorisé par Congocrea ou ne parvient pas à démontrer le niveau de service client que nous attendons, nous pouvons enquêter et prendre des mesures, y compris la révocation permanente des privilèges d’achat et de vente dans tout compte qu’ils détiennent. Les magasins qui n’ont jamais fourni un service client efficace sont éligibles à une suspension permanente à tout moment.